Нижеизложенное актуально лишь когда покупка происходит в юридическом поле. Покупки на рынках, в шуб-турах, с рук, даже технологичные - через красивые аккаунты в соцсетях, никаких обязательств со стороны продавца не несут. В процессе покупки должен фигуровать кассовый чек с указанием реквизитов юр.лица. Именно с ним вы будете общаться в случае необходимости для реализации ваших прав, поэтому лучше следить за этой информацией.
Каждый магазин даже крупной торговой сети является отдельным юр.лицом, если что - нужно будет ездить именно в ту точку, где покупалась вещь. Либо бывают обратные ситуации, когда вопросами возврата/обмена крупной сети занимется отдельная точка с максимально неудобном для визита местом и временем работы.
Глобально, из практики, большинство ситуаций легче и быстрее разрешаются переговорами, приличные продавцы заботятся о своей репутации и готовы идти на различные компромиссы с покупателями даже сверх требований, прописанных в законе. И при комплектации магазина товаром про свои обязательства и гарантийные сроки продавцы помнят, проблемы с некачественной или плохо сидящей вещью редко заканчиваются на моменте продажи.
Если торговая точка мобильна, особой истории или вложений не имеет, а продавец имеет возможность переехать или исчезнуть с минимальными издержками, на будущие обязательства можно особо не закладываться.
Существуют два принципиально разных процесса: возврат (обмен) нового изделия и возврат(обмен) ношеного изделия по причине брака.
Обмен/возврат мехового изделия надлежащего качества (по ст.25 Закона о защите прав потребителей)
По Закону о защите прав потребителей купленную шубу, которая дома разонравилась, просто вернуть в магазин и получить обратно деньги нельзя.
Но в течении 14 дней (не считая дня покупки) вы можете обменять неношенную меховую вещь ( как и любой другой непродовольственный товар, не включенный в особые категории, вроде белья), как не подошедшую "по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации". Причины могут быть только эти, четко прописанные в законе, никаких: "разонравилась", "передумала", "муж заставляет" и т.п. Это право на обмен является скрытой формой варианта возврата, поскольку при отсутствии вещи для обмена, вам должны возвратить деньги.
В подавляющем большинстве случаев этот дуализм ст.25 продавцы осознают, поэтому к возврату по статье обмена относятся со скорбным смирением. Но в отдельных ситуациях дело может зайти на принцип, лучше до него не доводить, а процесс осуществлять со спокойствием и тщательностью.
Естественно, что обмен, как более щадящая для магазина процедура, вызывает меньшее сопротивление, чем возврат.
Обязательным и необходимым условием для обмена/возврата по ст.25 в течении 14 дней является сохранность товарного вида. К таковому, кроме внешнего вида и сохранности иных потребительских свойств, выданных вешалки и чехла для хранения, относится вся маркировка - пломбы, фабричные ярлыки ( тканевые и бумажные), навесные рекламные книжечки, а с недавнего времени еще и контрольные информационные знаки для меховых изделий(КИЗы). В связи с этим условием любезно срезанные продавцами ярлыки, чтобы вы могли уйти в новой обновке, страхуют магазин от обмена (и возврата) данной вещи.
Самые неприятные и обидные - это дефекты и повреждния эксплуатационного характера, полученные в процессе примерки и обнаруженные уже после покупки дома. В этом случае не соблюдается главое условие возврата по ст.25 - сохранность товарного вида, поэтому при обнаружении этого повреждения продавец вправе вам отказать в обмене/возврате.
Вещь со срезанными ярлыками можно обменять/сдать только по браку, а это совершенно иная история.
Особенности существуют и с КИЗами, поскольку в правилах их установки не прописано, что должно с ним происходить после продажи изделия, а на списание заложено отдельное время. Если в магазине нет оборудования, позволяющего зафиксировать номер, то часто бывает, что магазин КИЗ снимает и оставляет для дальнейшей отчетности. В этом случае, лучше об этом сделать отметку в чеке, именно для того, чтобы при возврате/обмене по ст.25 не было претензий к нарушению сохранности маркировки. Наличие КИЗа на изделии при продаже обязательно, но КИЗ - это документ не покупателя, а продавца, это его сфера ответственности и отношение с налоговой.
Наличие товарного и/или кассового чека либо иного, подтверждающего оплату документа очень приветствуется и упрощает процесс обмена/возврата, хотя его отсутствие не лишает покупателя этого права, ибо по закону остается возможность ссылаться на свидетельские показания.
При сдаче необходим паспорт, вы должны будете заполнить заявление с требованием обмена/возврата.
Ст.25 для возврата организационно самая простая, по возможности, если даже вас не устраивает нечто близкое к дефектам, нужно пользоваться ей. Поэтому лучше сохранять маркировку в течении 14 дней, осмотреть вещь, внимательно примерять, подвигаться и принять окончательное решение.
На возврат заполняется заявление на имя директора юр. лица, принявшего деньги (можно узнать по базе юр.лиц на сайте налоговой по ИНН, указанному в чеке) или ИП. В случае использования при оплате именной пластиковой карты заявление пишет и вручает владелец карты.
Директору юрид. название организации по чеку
от Фамилия И.О.
проживающей по адресу: Адрес
тел. Контактный телефон
Паспорт паспортные данные, когда и кем выдан
Заявление
Такого-то числа и года мной было приобретено в вашем магазине название изделия, мех, фирма, краткое описание за сумма рублей, что подтверждается наличием чека (копия кассового чека прилагается к данному заявлению). После примерки дома выяснилось, что данная вещь не подходит мне по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (выбрать что-то одно, что вы можете четко пояснить). Вещь я не носила, ее товарный вид и ярлыки находятся в полной сохранности,
В соответствии со ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу обменять данную вещь на подходящую мне, или при невозможности - вернуть мне уплаченную сумму (если платеж осуществлялся по пластиковой карте, то указать ее реквизиты).
Приложения: 1) копия заявления потребителя о возврате денег от дата, год.;
2) копия чека;
Дата Подпись Расшифровка
Часто, у продавца имеется стандартный бланк заявления на возврат. Внимательно читайте то, что подписываете.
Обратите внимание, что по закону возврат предусматривается только при невозможности обмена, требовать его сразу неправомерно. Чрезвычайно редкое развитие событий, что этот театральный номер требуют исполнить в полном объеме, но такие случаи были. Собранные с покупателя заявления с разными требованиями подряд в суде могут быть истолкованы, как потребительский экстремизм.
Средства, оплаченные с помощью пластиковой карты возвращаются только на эту карту и заявление пишется от имени держателя карты. И наоборот, наличные деньги возвращаются только наличными.
При возврате денег за товар НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА по ст.25 деньги должны вам вернуть в течении 3-х дней, затем начисляются проценты по ставке ЦБ. Если у продавца нет возможности вернуть вам деньги немедленно, лучше оформить второй экземпляр заявления, на котором ставится продавцом виза и дата вручения. Сделайте заранее копию кассового чека и до получения денег оставляйте оригинал у себя.
Обычно, безналичный возврат по карте оформляется сразу, даже если на расчетном счету нет нужной суммы, возврат ставится банком на лист ожидания, но, формально, вас могут заставить для этой операции подъехать отдельно, через три дня.
Даже, если на расчетном счету есть нужная сумма, после проведения продавцом операции возврата по аппарату эквайринга сроки перевода денег на вашу карту зависят от политики банка. В случае задержки или неполучения денег нужно будет разбираться с участием банка, а если у вас с продавцом банки разные, то двух.
Проценты, которые продавец отдал банку за удобное использование вами пластиковой карты, при возврате покупки остаются банку, т.е. эти деньги продавец отдает вам из своих собственных. При крупных суммах эти проценты могут составлять десятки тысяч рублей, не удивительно, что продавцы к возвратам дорогих изделий относятся плохо. Поэтому, имейте совесть и предупредите продавца о возможном возврате (есть возможность оформить по эквайрингу не возврат, а отмену, которая идет без удержания процентов). Либо, если сомневаетесь, используйте расчет наличными.
Если возврат должен быть осуществлен наличными, которых в кассе пока нет, лучше до получения денег оставить вещь и оригинал чека у себя, получив отметку продавца о вручении заявления на возврат на своем экземпляре.
Обмен/возврат мехового изделия ненадлежащего качества (по сс.18-23 Закона о защите прав потребителей)
Ненадлежащее качество бывает обусловлено либо производственными причинами, либо эксплуатационными. Повреждения, связанные с нарушением правил эксплуатации, не являются основанием для возврата. Поэтому навесная книжечка с правилами - это не формальность, а важный документ, достойный изучения по многим причинам.
Гарантийный срок указывается на бумажном ярлыке. Он может быть указан в сезонах носки, в средней полосе сезон носки меховых изделий с 01 ноября по 01 марта. Требования по ст. 18 покупатель может предъявить в течении гарантийного срока, если он не указан - до двух лет со дня продажи.
При возникновении проблем в течении гарантийного срока продавец должен доказать, что вещь хорошая и при разногласиях обязан организовать экспертизу. Сверх гарантийного срока и до 2 лет покупатель должен доказать, что вещь плохая. Это два принципиально разных процесса.
Из практики, наиболее проблемными и сложными для возврата являются дефекты, которые могут быть обусловлены как неправильной эксплуатацией, так и производственными недостатками. К примеру, быстрая истираемость может быть результатом ненормального механического воздействия, а может быть - сухостью и неэластичностью волоса после покраски. Опять же, из опыта, чем больше в общении с продавцом или уже на судебном разбирательстве начинать углубляться в сугубо меховые нюансы технологий и стандартов, данные экспертизы и т.п. показания узких специалистов, тем менее прогнозируем получается результат. Самые очевидные нарушения должны находится в рамках действия Закона о защите прав потребителя. Идеальная статья для претензий - ст.10, недостоверная или непредоставленная информация. Например, не нужно лезть в глубины ГОСТа и пытаться экспертизой доказать, что стойкость шкурки к сухому трению ниже нормы, проще обратить внимание суда, что мех крашеный, а на ярлыке это не указано.
При возврате заявление с претензией пишется в 2-х экземплярах, на одном продавцом ставиться виза о получении и дата. Если необходимо оставить вещь у продавца, он должен написать сохранную расписку или подобный документ, в котором как можно подробнее необходимо описать вещь: мех, цвет, модель , артикул и обязательно все претензионные дефекты.
Если у продавца есть стандартный бланк для процедуры возврата по браку, читайте внимательно, что подписываете, при необходимости - дописывайте. Право выбора требований, по закону, принадлежит потребителю. Требование может быть одно из следующих:
- замена на товар этой же марки (модели и артикула), т.е. без перерасчета;
- замены на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены (уценка);
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом (ремонт);
- отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.
Если вы подписали стандартный бланк продавца, а потом спохватились, что забыли указать какие-то требования, то второе заявление можно подать только после ответа на первое. По умолчанию, продавец может принимать решение сам, к примеру, отремонтировать вещь, а не вернуть деньги. После ремонта ваши требования по возврату будут уже неправомерны.
Пример заявления на возврат уплаченной суммы при товаре ненадлежащего качества:
Директору юрид. название организации по чеку
от Фамилия И.О.
проживающей по адресу: Адрес
тел. Контактный телефон
Паспорт паспортные данные, когда и кем выдан
ПРЕТЕНЗИЯ
Такого-то числа и года мной было приобретено в Вашем магазине название изделия, мех, фирма, краткое описание за сумма рублей, что подтверждается наличием чека(копия кассового чека прилагается к данному заявлению). Гарантийный срок был установлен в течение гарантийный срок.
В процессе эксплуатации обнаружились (или возникли) следующие дефекты: перечисление.
В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей", потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения всех причиненных убытков.
В соответствии со ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» срок удовлетворения отдельных требований потребителя, в том числе возврата денег составляет 10 дней с момента получения требования. За просрочку ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрена неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требования, причем размер неустойки не ограничивается.
Обращаю ваше внимание, что я не согласна на устранение вышеперечисленных недостатков (ремонт изделия). Также, если возникнет сомнение о причине возникновения недостатка, прошу обеспечить моё присутствие на экспертизе, о чём уведомить заблаговременно по указанным телефонам.
В связи с вышеизложенным прошу в течении 10 дней возвратить уплаченную за /наименование изделия/ ненадлежащего качества сумму руб(если платеж осуществлялся по пластиковой карте, то указать ее реквизиты).
В случае неудовлетворения заявленных требований в установленный срок, я имею намерение обратиться с исковым заявлением в защиту своих прав в судебные инстанции с требованиями указанными в претензии, а также с требованием по компенсации морального вреда; суд, в соответствии со ст. 13 Закона о защите прав потребителя, налагает на продавца штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке. Также с Вашей организации может быть взыскана госпошлина и исполнительский сбор.
Приложения: 1) копия заявления потребителя о возврате денег от дата, год.;
2) копия чека;
Дата Подпись Расшифровка
При разногласиях о причинах возниконовения недостатка продавец обязан организовать экспертизу изделия. Стоимость экспертизы оплачивает проигравшая сторона.
Если экспертиза подтверждает брак, а продавец отказывается вернуть деньги, остается подавать в суд.
В случае если вы не согласны с выводами экспертизы, вы имеете право провести другую экспертизу, но в большинстве случаев смысла это не имеет, поскольку в качестве аргумента для продавца (или суда) ценности она представлять не будет. Если вы уверены в своей правоте, лучше обратиться в суд, который назначит судебную экспертизу, выводы которой и будут определяющими.
Проведенная покупателем экспертиза до обращения к продавцу о возврате не оплачивается продавцом, поскольку этим нарушается его право и обязанность в организации экспертизы. Поэтому, для предварительной консультации есть форма оценки качества, которая идет гораздо дешевле, без документального оформления результатов экспертизы.
При возврате денег за товар НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА срок ответа 10 дней (включая организацию экспертизы), потом за просрочку - пеня 1% в день от цены товара.
Средства, оплаченные с помощью пластиковой карты возвращаются только на эту карту, а заявление пишется от имени держателя карты. И наоборот, наличные деньги возвращаются только наличными. После проведения продавцом операции возврата по аппарату эквайринга сроки перевода денег на вашу карту зависят от политики банка. В случае задержки или неполучения денег нужно будет разбираться с участием банка, а если у вас с продавцом банки разные, то двух.
